La teoría está muy bien. Las anteriores entradas sobre el mismo tema, el Data Analytics aplicado al sector del Agua, han sido posiblemente muy generalistas. Pero son necesarios si queremos entender las recomendaciones que os voy a plantear a continuación. Así pues, es hora de mojarse.
Sabemos ya el porqué y el para qué. Hablemos entonces aquí del cómo y donde tengo que aplicar tan preciada ciencia. El ejercicio, pese a concienzudo, no pretende ser una lista exhaustiva de todos los casos que podemos lanzar para convertir nuestras compañías de Agua en una verdadera organización Data driven. Se trata de una guía para todo aquel que no conozca la profundidad de este tema para comenzar a trazar una estrategia o plan de abordaje que seguramente culminara en un cambio más profundo a nivel de organización.
Así, para realizar mi elección he ponderado dos aspectos básicos: el valor que puede aportar para la sociedad y el medio la aplicación de uno u otro caso, y el tiempo en el que puede disfrutarse de ese valor a tenor del estado del arte de la tecnología. Es decir, lo que sea más rápido de montar y de más valor lo primero. Las entelequias para el final.
Antes he hablado de lo difícil que es tirar esto adelante sin un cambio en las personas, herramientas y procesos. Pero la realidad aún es más cruel. En la industria del Agua no tenemos datos con los que ponernos a trabajar. Es más, no tenemos la percepción de que no estamos capturando, tratando y almacenando los datos que necesitamos para respondernos a todas las preguntas que he planteado para cada caso. Y esa es la raíz del problema que debemos atajar de inmediato. Quizás antes de comenzar a trabajar en uno u otro caso la industria debería invertir en grandes proyectos de captura y gobernanza de datos. Y esto se traduce en diseñar y desplegar estrategias de sensorización IoT, en revisar nuestros procesos de información y en mucha gestión del cambio. Casi nada.
En esta entrada nos centraremos en el Área Comercial, que comprenderá el ciclo de facturación, la medición y la Atención al cliente.
CICLO DE FACTURACIÓN
En lo que respecta a la Facturación los principales esfuerzos deberían girar en torno al analizar, comparar y predecir de la misma, analizar la deuda, predecir el fraude y la tasa de impago y la optimización de la estructura tarifaria.
Acciones recomendadas para el análisis DESCRIPTIVO - ¿Qué está pasando?
1. Análisis 360 de mi cliente
Indicadores clave
Cliente, en global
Preguntas clave
¿Quién es realmente mi cliente? ¿Puedo segmentarlo en función que me está facilitando?
¿Puedo hacer un seguimiento detallado de todas las interacciones con el mismo? ¿Tengo trazabilidad suficiente en mis sistemas?
¿Cómo se reparten mis clientes por uso? ¿Y por las diversas tipologías que he ido creando a mi conveniencia?
¿Dónde están los más críticos y sensibles? ¿Están bien protegidos?
2. Análisis y reducción de la morosidad
Indicadores clave
Índice de morosidad
Preguntas clave
¿Dónde y cuando se concentra el impago de recibos? ¿A quien esta afectando principalmente? ¿Puedo caracterizar correctamente al abonado en riesgo de impago?
¿Existen relación entre afección y calidad del servicio, e impago?
¿Es predecible el impago? ¿Cómo va a evolucionar en el futuro?
¿Cómo puedo variar mi relación con el cliente para reducir el impago y ayudarlo al máximo?
Acciones recomendadas para el análisis PREDICTIVO - ¿Qué pasará?
3. Identificación de consumos anómalos y fraudes potenciales
Indicadores clave
Volúmenes consumidos
Volúmenes facturados
Número de inspecciones
Preguntas clave
¿Cuál es el patrón de tipo de consumo de cada abonado? ¿Puedo detectar anomalías en ese patrón?
¿Qué probabilidad tengo de que sea un problema técnico o un fraude?
¿Es necesaria la inspección? ¿Qué tasa de éxito tengo? ¿Cómo impacta el volumen de inspecciones sobre el coste de mi operativa diaria?
¿Cómo impactan estos consumos sobre la facturación total de la explotación?
4. Previsión del volumen facturado
Indicadores clave
Volumen facturado
Preguntas clave
¿Cuál es la facturación prevista para el periodo en curso? ¿Y para los próximos?
¿Qué numero de altas y bajas preveo a futuro?
¿Puedo segmentar estos datos por usos o tarifas especiales?
¿Existe alguna tendencia evidente en esa evolución? ¿Debo tomar ya alguna medida especial?
Acciones recomendadas para el análisis PRESCRIPTIVO - ¿Cómo puedo hacer que pase?
5. Optimización del proceso de facturación
Indicadores clave
Tasa de error en el proceso de facturación
Preguntas clave
¿Qué tasa de error puedo esperar para el proceso de facturación en la actualidad? ¿Esta aumentando o decreciendo?
¿Dónde se concentran esos errores? ¿Qué impacto tienes sobre la operación comercial (devoluciones y modificaciones)?
¿Qué relación tienen con aspectos operacionales, principalmente con el proceso de lectura e inspección?
¿Cómo puedo reducir la tasa de error antes de lanzar el proceso de facturación masivo? ¿Puedo cambiarlo?
6. Simulación de tarifas
Indicadores clave
Estructura tarifaria
Volumen recaudado
Preguntas clave
¿Cómo puedo estructurar mi tarifa para garantizar la máxima calidad del servicio reduciendo al mínimo el impacto para el cliente?
¿Qué diferentes alternativas tengo? ¿Puedo modular esas alterativas en base a factores sociales, ambientales o económicos?
¿Cuáles son los parámetros o indicadores críticos para asegurar la estructura óptima?
MEDICIÓN
Los principales esfuerzos deberían girar en torno a analizar y comparar consumos, analizar y segmentar a mis clientes, optimizar la gestión de contadores y optimizar la estrategia de medición.
Acciones recomendadas para el análisis DESCRIPTIVO - ¿Qué está pasando?
1. Análisis del consumo
Indicadores clave
Consumo de Agua, en global
Preguntas clave
¿Cómo se distribuye temporal y geográficamente el consumo en mi explotación? ¿Dónde se concentra la demanda?
¿Cuáles son mis clientes tipo? ¿Cómo puedo caracteriza su comportamiento y caracterizarlos?
¿Cómo de distribuye el consumo entre estos grupos en la actualidad? ¿Cómo lo hará a futuro?
¿Cuál es el consumo medio por habitante? ¿Por barrio? ¿Por tipo? ¿Por vivienda?
2. Análisis de proveedores de lectura manual
Indicadores clave
Tasa de lecturas manuales válidas
Preguntas clave
¿Cómo se distribuye el proceso de lectura manual? ¿Dónde se encuentran las peores tasas de éxito en la lectura?
¿Cuál es el coste asociado por inspecciones por proveedor, derivadas de sus lecturas erróneas?
¿Cuál es la previsión en la evolución de indicadores de calidad del servicio? ¿Debo tomar alguna decisión a corto?
Dada a configuración de mi explotación ¿Hay margen de mejora del proceso de asignación y cálculo de rutas de lectura manual?
3. Beneficios de adopción de la telelectura
Indicadores clave
Porcentaje de lecturas telelecturadas
Preguntas clave
¿Cuál es el despliegue actual de telelectura en mi explotación?
¿Esta funcionando correctamente? ¿Es aceptable el servicio?
¿Qué uso estoy haciendo de los datos obtenidos? ¿Puedo calcular el rendimiento de la inversión en telelectura?
¿Cómo puedo aumentar el valor de la misma?
4. Análisis comparativo por métodos de lectura
Indicadores clave
Porcentaje de métodos de lectura usados
Coste económico asociado a cada uno
Preguntas clave
¿Qué método de lectura estoy usando? ¿Qué calidad de servicio obtengo de cada una? ¿Qué previsión de mejora hay?
¿He optimizado el proceso de lectura manual por asignación inteligente? ¿Tengo espacio de mejora para aplicarlo?
¿Cuándo tiene sentido pasar cada usuario a telelectura?
¿Cuál es el caso económico que permitiría optimizar usando una mezcla de diferentes métodos? ¿Cuál es el plan indicado para ponerlo en marcha?
Acciones recomendadas para el análisis PREDICTIVO - ¿Qué pasará?
5. Análisis comparativo y selección de sensores
Indicadores clave
Coste de sensorización de instalaciones
Preguntas clave
En función de mi estrategia de sensorización ¿Qué sensores debo comprar?
¿Qué pruebas debo hacer antes de hacer la compra efectiva? ¿Puedo tirar de histórico de instalación de mi explotación?
¿Qué factores son mas relevantes a la hora de tomar la decisión de compra? ¿Puedo modificarlos?
¿Cuál es la estimación económica de inversión necesaria para los próximos años?
6. Estimación de la tasa de error de medida
Indicadores clave
Tasa de error de medidas
Calidad y fiabilidad de las medidas obtenidas
Preguntas clave
¿Cuál es la tasa actual de error en las medidas obtenidas? ¿Esta aumentando o decrece con el tiempo?
¿Qué impacto tiene sobre la operación y el mantenimiento? ¿Es aceptable el rendimiento? ¿Cuándo debo actuar para subsanarlo hasta niveles aceptables?
Según la estrategia de despliegue y sustitución ¿Qué previsión de error tengo a futuro?
¿Están los sensores calibrados correctamente? ¿Cómo debo hacerlo para asegurar la calidad y fiabilidad del dato?
Acciones recomendadas para el análisis PRESCRIPTIVO - ¿Cómo puedo hacer que pase?
7. Optimización del parque de contadores
Indicadores clave
Edad y estado de los contadores
Preguntas clave
¿Cómo puedo ajustar la tipología y características del contador al uso y tipología de mi cliente para maximizar la eficiencia del mismo?
¿Cada cuanto debo cambiar el contador de un cliente?
¿Cómo puedo optimizar la compra de dispositivos para adecuarlos a mi estrategia?
¿Cómo debo planificar una campaña de sustitución para maximizar la eficiencia operacional?
8. Optimización de la estrategia y ubicación de los sensores
Indicadores clave
Tasa de sensorización de instalaciones
ROA
ROI
Preguntas clave
¿Dónde debo sensorizar mis instalaciones para maximizar el ROA y el ROI?
¿Cómo debo ir ejecutando el plan? ¿En cuantas fases debo hacerlo?
¿Cuáles son los activos que debo monitorizar primero? ¿Por cuales debo seguir?
¿Cuál es el impacto previsto en mi planificación de inversiones? ¿En cuanto tiempo puedo ver resultados?
9. Optimización del proceso de lectura
Indicadores clave
Lecturas erróneas
Número de inspecciones asociado
Coste del proceso de lectura
Preguntas clave
¿Cada cuando estoy yendo a leer manualmente? ¿Es eficiente la planificación de ese proceso de lectura? ¿Es mejorable? ¿Cuánto?
¿Qué coste tiene el volumen de inspecciones asociado a las campañas de lectura?
¿Qué impacto tendría cambiar la planificación de lectura? ¿A corto? ¿ Y a medio plazo? ¿Cuándo se recuperaría?
¿Cuál es el coste sobre la satisfacción del cliente de ese cambio? ¿Cómo debo modificar mi estructura tarifaria para minimizarlo?
ATENCIÓN AL CLIENTE
En lo que respecta a la Atención al cliente, los principales esfuerzos deberían girar en torno al análisis y predicción del comportamiento de mis clientes y optimizar mis canales en base al análisis y segmentación de la interacción.
Acciones recomendadas para el análisis DESCRIPTIVO - ¿Qué está pasando?
1. Análisis del servicio de atención al cliente
Indicadores clave
Calidad del servicio
Volumen de comunicaciones por canal
Preguntas clave
¿Cómo me relaciono con mis clientes? ¿Y con los que no lo son?
¿Cuáles son los canales más aceptados por mi cliente? ¿Cuánto usa la gente cada canal? ¿Para hacer qué?
¿Respondemos bien en tiempo y forma? ¿Igual en cada canal? ¿Lo voy haciendo bien o se está degradando el servicio?
¿Están mis clientes contentos? ¿Cómo puedo saberlo?
2. Segmentación de cliente por comportamiento
Indicadores clave
Consumo del cliente
Actividad del cliente
Preguntas clave
¿Cuál es el comportamiento de cada uno de mis clientes teniendo en cuenta como consumo y como se relaciona conmigo? ¿Puedo agrupar ese comportamiento?
¿Cómo debo acercarme a cada uno de los grupos para aumentar su satisfacción?
¿Cuáles son las acciones y los canales que debo usar? ¿Qué recomendaciones puede hacerle?
Acciones recomendadas para el análisis PREDICTIVO - ¿Qué pasará?
3. Cuantificación de la satisfacción de los clientes
Indicadores clave
Índice de satisfacción del cliente
Preguntas clave
Según el histórico de contactos y actividades ¿Cómo debería sentirse el cliente conmino?
¿Cómo afectan las afecciones al servicio y otros aspectos relacionales en su estado de ánimo? ¿Cómo lo expresa?
¿Puedo averiguar su estado de animo por su voz cuando llama? ¿O por lo que dice en las redes sociales? ¿Puedo automatizarlo con la mínima inversión posible?
¿Cuáles son las acciones recomendadas que puedo iniciar para que esté más contento?
Acciones recomendadas para el análisis PRESCRIPTIVO - ¿Cómo puedo hacer que pase?
4. Optimización del modelo de atención multicanal
Preguntas clave
¿Cómo debo cambiar para adecuar la manera de comunicarme con las expectativas de mis clientes?
¿Qué canales puedo usar? ¿Cuáles son los que mejor se adecuan a mi realidad? ¿Y a la de mis clientes?
¿Cómo puedo realizar esa transformación sin impactar negativamente en el servicio?
¿Cuál es el impacto económico que debería soportar? ¿Cómo se podría integrar en mi previsión de inversiones?
