Estáis viendo el tercer video de una serie que he centrado en analizar y explicarle al mundo el diseño de la experiencia de usuario. Espero por lo menos que el haber llegado hasta aquí signifique que o bien os está gustando y lo encontráis útil o bien estáis intrigados en saber el final de la historia.
En este tercero responderá a una pregunta que lleva implícita una segunda ¿para que se diseña la Experiencia de Usuario? ¿qué pasa si no lo hago?
En el principio de los tiempos en lo que era la construcción de la relación con el cliente la marca era lo primero. Con el paso del tiempo el tema ha cambiado drásticamente. Ahora el cliente es lo primero.
Eso ha hecho que pasemos de priorizar las estrategias de desarrollo de marca y las campañas creativas para intentar moldear la cultura y las opiniones del usuario, a usar técnicas de diseño centrado en el usuario para generar impacto a largo plazo y la visualización para el corto. ¿El objetivo? Cubrir las necesidades de los usuarios.
De esta manera y a través del diseño estratégico de soluciones, servicios o productos diseñamos la experiencia de usuario para encontrar algo factible técnicamente, viable económicamente y sobre todo deseable por nuestro usuario. Para ello, lo colocamos en el centro de todo y trabajamos para conferir a nuestra solución del resto de características que lo dotarán de valor, la utilidad, la usabilidad, la deseabilidad, la accesibilidad, la credibilidad o la encontrabilidad ¿Existe tal concepto?
Esa es la respuesta más políticamente correcta a esta pregunta. Pero en el fondo, diseñamos experiencias porque queremos cambiar industrias. Ese es el reto de todo el que trabaja en UX.
Os decía al inicio que era también importante preguntarse si es realmente importante diseñar la experiencia de usuario
Para responder a esta pregunta os explicaré una bella historia. La historia del botón de los 300 millones de dólares.
Pensemos en el proceso de compra de una conocida tienda online que está comenzando. Unos esforzados informáticos y programadores piensan en crear un formulario de registro al inicio del proceso. ¿La razón? Que tengan una mejor experiencia los clientes, sobre todo aquellos que con toda seguridad van a repetir. Si lo van a hacer ¿por qué no hacérselo fácil?
Pues no. Aquellos que entraban por primera vez simplemente no querían. A saber que harán con mis datos, yo solo quiero comprar una cosilla, seguro que no paran de llamarme… Otros que habían pasado por el proceso no recordaban después si ya lo habían hecho. Resultado, quince cuentas diferentes para cada usuario. Todo era percepción negativa sobre el registro. Incluso para los reincidentes.
¿La solución? La aportada por unos diseñadores que plantearon la posibilidad de cambiar el botón de registrarse por un mensaje “No es necesario crear una cuenta para realizar compras en nuestro sitio. Simplemente haga clic en Continuar para continuar con la compra. Para hacer tus futuras compras aún más rápido, puedes crear una cuenta durante la compra”.
Este cambio supuso un incremento en ventas de 15 millones de dólares el primer mes, y de 300 millones de dólares en todo el año.
Y es que el coste de cagarla por obviar el diseño de la experiencia o por una mala decisión basada en supuestos es muy alta. Cuando rectificamos en fase de concepto el coste es despreciable. El hacerlo ya en fase de planificación supone el doble. Pero en fase de desarrollo, una vez se ha decidido tirar adelante, el cambio tiene el coste se multiplica por veinte. Encontrarlo en fase de validación con el cliente y rectificarlo se multiplica por cincuenta, y en fase de lanzamiento por cien. ¿Y darte cuenta que la has cagado en fase de soporte? ¿Cuál es el coste de eso? Pues multiplica por 500 lo que te hubiera supuesto hacerlo bien en la fase de concepto usando el diseño centrado en el usuario.
Esto provoca que en la actualidad haya una verdadera caza del diseñador de experiencias. Las grandes compañías ávidas de transformación los buscan para estudiarlos. En Silicon Valley, un poco más listos que esas grandes corporaciones, pagan verdaderas fortunas por los mejores. Es, según las últimas estadísticas, el cuarto perfil técnico más demandado del mundo.
Sirvan como ejemplo todas estas compañías fundadas por geeks y diseñadores que han triunfado cambiando radicalmente la experiencia de sus industrias.
¿Cómo puedes identificar a un buen diseñador de experiencias? Es fácil. Son pensadores sistémicos que van a resolver problemas. Tienen una cultura de prototipado. Se focalizan en personas y emociones y, sobre todo, crean valor añadido. Son tipos curiosos, optimistas, expertos, empáticos, colaboradores, orientados a la experiencia y creativos. Quien quiera saber más del tema les invito a ver mi video sobre este tan apasionado tema.
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